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nori

Author:nori
自己完結な独り言を書いてます。
とうとう四十になっちまいました。
「四十にして惑わず」とはほど遠い状態を何とかせねば・・・

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お客様第一主義がモットーです!

08 10, 2006 | 旧ブログ「のりコラム」時代

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こんな言葉を聞いたなら、疑いの目を向けてまず間違いない。
トップがどれだけ真剣にこのことを考えているのか?
という疑いもそうだけれど、
トップの言葉がどの程度の真剣さでスタッフに伝わっているのか?
という点もかなり怪しいのです、実は。

これはトップにインタビューして、その「素晴らしい理念」を聞いたあと、
実際に店に行って失望した経験が数多くあるからです。2~3時間話しを聞いても、
その言葉がどれだけ真剣なものなのかを判断するのはとても難しいし、ましてや
どの程度スタッフに浸透しているのかなんて、全く分かりません。

でも実際にその店で働くアルバイトやパートには、それが分かってしまいます。見抜いてしまう。
「普段店長があんな事を言ってるクセに、急に“お客様第一主義”って言われてもなぁ・・・」って。
これは、「面倒くさいことはやりたくない」という怠惰を正当化するために使われることが多い
言葉ではあるけれど、それでもある部分では、認めなければならない言葉の筈です。

ところでアメリカのウォルマートには、こんなルールがあります。
ルールその1
  お客様の言うことは正しい。
ルールその2
  もしお客様が間違ったことを言った時は、ルールその1に従うこと。

素晴らしいルールだとは思うけれど、果たして実行できるルールなんでしょうかね。。。
それならばまだ、

「うちは株式会社なのだから、顧客サービスと会社の利益の妥協点を探しているんです」

と言う方が正直な気もします。
実際にそう言っている経営者を知っているけれど、確かに彼は正直者です。でも、
「顧客に親切にすればまた来てくれる、何かを買ってくれる。だから親切にするように」
とは言えない筈です。いや、もしかしたら言っている会社もあるのかも知れませんが、
店長やトップの方便をスタッフが見抜くように、
スタッフの方便もまた、顧客は見抜いてしまいます。

ではどうすれば良いのだ! と言われても、そんなこと私には分かりません。
ひとつ言えるとしたら、「お客様第一主義とは具体的に何を指すのか」くらいは、
明確にしておいた方がいいですよ、ということくらいです。


「クレームや苦情は大切なお客様の声です」
という言葉にも、疑いを持ってしまいます。
「お客様第一主義」と同じくらい多くのトップがこれを言うけれど、
それ以上に多くの「対応のまずさ」を耳にするからです。

私が良く行くブックオフのあるお店で、
「大声を張り上げて連呼する挨拶はうるさいから止めろ」
と苦情を言う男性客を見かけました。
あの挨拶は「やまびこ挨拶」と言うそうで、店の活気と万引き防止を兼ねて、
今の社長が考え出したようです。

実は私もよくこの被害に合っていて、ついこの間もあまりにうるさいので、
「もしかして、もう今日は帰ってくれ! と言っているんだろうか?」
と真剣に思ったくらいです。
だからその時も私は心の中で「いいぞいいぞ!」とエールを送っていたのですが、
応対していたアルバイトのスタッフは、
「そんな事を言うのは貴方だけだ」
と言わんばかりの態度で、変人を扱うようなおざなりの受け答えをしていました。

そう考えて自分を振り返ると、実は私も似たような事をしていたのです。
仲の良いある読者から、雑誌に対する要望を電話で伺っておきながら、
「あ~また言ってるわ~」 と2日間、誰にも報告せずに放ったらかしにしていました。
偶然、ハッ と気づいて報告し、要望に沿うように改善する事になりましたが、
実は気づかずに忘れてしまう事も多いのではないか? と反省しました。。。

「こんな事は誰にでも起こり得ること」 と考えると、よほど毎日言われ続けるか
しっかりとした「仕組み」になっていない限り、面倒くさいクレームを店長やスタッフ
が聞き流してしまうことも「起こり得ること」です。

あのブックオフのスタッフも、クレームを店長に報告しているといいのですが。。。
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